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优质供水 诚信服务

来源:利盈彩票登陆 作者: 时间:2019-12-31【字号:

利盈彩票2019年客服中心紧紧围绕“优质供水、诚信服务”服务宗旨,以扎实工作,真心实意帮助用户排忧解难为着眼点,完成了受理范围内的各项工作。

一、热线电话工作的主要指标

利盈彩票供水热线严格按照“来电次次有记录、承办事事有着落、反馈件件有回音、工作项项有考核”的工作准则,一年来供水热线共接听用户来电80240次,现场答疑9255次,受理用户来电70985次。其中,求助22958次,咨询47466次,投诉561次。督办回访16648次,接待用户来访58次,做到了热线接线、来访接待无投诉,处结率、回访率达到了100%。

利盈彩票二、认真办理,注重实效。

利盈彩票客服中心准确把握“用户第一、分级负责、归口办理”的工作原则,形成了以供水热线为中心、各相关职能部门为成员的工作网络。客服中心供水热线发挥总调度作用,积极协调督办各工作站点成员单位联动落实各项任务。

“12345”市长服务热线是群众向政府反映社情民意的重要渠道,客服中心高度重视“12345”市长服务热线工作,认真受理热线交办的来电和工单,保证规定时限内处理,及时回复和回访。全年共受理各类工单449件,按期办结率100%,在处理用户反映集中的管道抢修停水、区域性水压低、水费有异议等情况时,耐心细致做好用户的解释,积极协调相关部门处理,保障工单办理让用户满意。

作为数字化城市管理二级平台,客服中心负责与数字化城市管理指挥中心的业务转接、处置、跟踪、督办及反馈。在工作中严格落实公司内部相关责任部门处置机制,确保信息处理流程畅通有序,保持每周按期结案率。1—12月份共处结完成事项469件。今年1-9月、11月在全市数字化城市管理考核工作中分别取得前三名,并受到奖励。

严寒冰冻天气,公司及时启动防寒抗冻应急保障预案,以客服中心供水热线为总调度,认真受理、解决用户的求助及维修抢修工作。供水热线全体人员放弃休息,加班加点,保持热线电话畅通,与市长热线启动联动服务。

三、规范运行,切实做好热线工作。

认真执行《利盈彩票登陆社会服务承诺制度》和相关会议纪要,形成了受理、报告、交办、督办、反馈等环节完整的工作运行程序。以系统检查、电话测试、录音抽听、加强培训等方法,加强对热线日常营运服务的管理。每月对电话受理情况认真分析,编报月度分析小结,便于从用户诉求中发现不足,改进服务。每季度对联动相关部门工作运行情况进行监督检查,形成总结报告。网上(蚌埠论坛、蚌埠发布)答复用户关于水质水压、施工停水、缴费网点等问题,关注反映集中的问题,积极协调,加强督办,同时做好网络舆情的回复。